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　　我公司按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司軟件開(kāi)發(fā)和工程項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)際情況，為售后服務(wù)措施特制定了相關(guān)的程序文件--《維護(hù)和服務(wù)》。在該文件中明確規(guī)定了各級(jí)人員的職責(zé)及具體工作流程。

建立客戶(hù)檔案
在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，我公司的市場(chǎng)部及相關(guān)技術(shù)部門(mén)便在品質(zhì)管理部門(mén)監(jiān)督下的建立起了項(xiàng)目的《客戶(hù)檔案》，其中包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人信息、我公司開(kāi)發(fā)部門(mén)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等基本信息，同時(shí)也包括維護(hù)及服務(wù)的記錄登記。該客戶(hù)檔案將隨著項(xiàng)目的檔案一起保存。在項(xiàng)目完成以后，營(yíng)銷(xiāo)部人員會(huì)定期按照客戶(hù)檔案中的信息對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，跟蹤使用情況，及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題，提供公司最新產(chǎn)品的信息。

合同約定
在簽訂合同時(shí)，我公司會(huì)將我方所提供的維護(hù)和售后服務(wù)措施向用戶(hù)明確說(shuō)明，并在以后的工作中嚴(yán)格按照合同的要求履行自己的義務(wù)，最大限度地保障顧客的權(quán)益。

維護(hù)的支持機(jī)構(gòu)
進(jìn)入維護(hù)期后，公司各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理會(huì)明確指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的維護(hù)工作。若工作量較大時(shí)，公司會(huì)組織一個(gè)維護(hù)小組對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)。

工作方法
當(dāng)公司了解到用戶(hù)的問(wèn)題或接到用戶(hù)投訴后，需在4小時(shí)以?xún)?nèi)及時(shí)答復(fù)用戶(hù)，（下午下班后，視具體情況將答復(fù)時(shí)間后延至第二天上午），并安排維護(hù)事項(xiàng)。由具體接待人員將用戶(hù)情況及所需維護(hù)的信息填入《問(wèn)題報(bào)告》中。并將該記錄交給負(fù)責(zé)維護(hù)的技術(shù)人員，由維護(hù)負(fù)責(zé)人或部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)處理意見(jiàn)，安排具體維護(hù)事項(xiàng)。維護(hù)人員解決問(wèn)題后，需填寫(xiě)《維護(hù)記錄》并經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)。該記錄將存入項(xiàng)目檔案中。

售后服務(wù)的內(nèi)容
· 提供正確使用、維修的說(shuō)明書(shū)；
· 對(duì)用戶(hù)相關(guān)人員進(jìn)行操作及系統(tǒng)維護(hù)等的培訓(xùn)；
· 根據(jù)合同規(guī)定，負(fù)責(zé)為用戶(hù)安裝、調(diào)試設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及軟件；
· 建立客戶(hù)檔案，定期了解用戶(hù)反映，記錄維護(hù)和服務(wù)的內(nèi)容；接受用戶(hù)投訴，及時(shí)解答和解決用戶(hù)的問(wèn)題。

軟件的版本升級(jí)
在軟件交付使用兩年之內(nèi)，我們將對(duì)用戶(hù)的軟件進(jìn)行免費(fèi)的升級(jí)服務(wù)，并免費(fèi)提供我們公司將來(lái)開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)實(shí)用程序，如Inventor BOM 管理器， Mechanical BOM 管理器等等。